گوش دادن یا شنیدن؟ مشکل اینجاست!
“با نظر من موافقی دوست عزیز؟”
این صدایی است که ناگهان در گوش شما طنین انداز می شود و شما را از تونل بی پایان افکار و تخیلاتتان بیرون می کشد. صاف می نشینی و می گویی: “بله، بله!” حق با شماست.» آنقدر دست و پا چلفتی که حتی مخاطبتان هم متوجه بی تفاوتی شما می شود و در حالی که لبخندی اجباری و بی حال روی لبانش می نشاند، بقیه مکالمه خود را خیلی سریع تمام می کند، در واقع شما حتی حرف های او را نشنیده اید؛ چه برسد به فعال بودن. گوش دادن!برای استفاده بیشتر از آنچه مخاطبانتان میگویند، به مهارتهای شنیداری فعال نیاز دارید. برای آشنایی بیشتر با این مهارت و تفاوت آن با «شنیدن» با ما همراه باشید.
گوش دادن فعال چیست؟
گوش دادن فعال یک مهارت ارتباطی مهم است که فراتر از شنیدن کلماتی است که شخص دیگری به زبان می آورد و به دنبال درک معنا و هدف پشت آن است. در یک فرآیند ارتباطی، با گوش دادن فعال است که می توانید پیام ها را به طور موثر و صحیح دریافت و درک کنید. گوش دادن فعال یک مهارت اکتسابی است که به راحتی می توانید آن را ارتقا دهید.
اهمیت گوش دادن فعال چیست؟
در ارتباطات، گوش دادن فعال مهم است. زیرا شما را به شیوه ای مثبت با شریک گفتگوی خود درگیر می کند. شریک مکالمه می تواند مشتری شما باشد، می تواند شخصی باشد که در شرف پیوستن به تیم شما است، یا می تواند یک رهبر یا شخصی باشد که شما را آموزش می دهد. این باعث می شود طرف مقابل احساس ارزشمندی کند و شنیده شود. مهارت های گوش دادن فعال پایه و اساس یک مکالمه موفق است، چه در محل کار، چه در خانه و چه در یک گروه دوستانه. برای اینکه اطلاعات را به طور کامل و صحیح دریافت کنید و تعاملی خوشایند با مشتریان خود داشته باشید و آنها را از دست ندهید، باید مهارت گوش دادن فعال را تقویت کنید.
تفاوت گوش دادن و گوش دادن فعال چیست؟
ما می توانیم با گوش خود بشنویم و بشنویم. اما بین گوش دادن و شنیدن تفاوت هایی وجود دارد. شنیدن امری غیر ارادی است و لزوماً با درک کلمات و گفتگو همراه نیست. در این میان، با گوش دادن فعال، کلیات و جزییات صحبت های مردم را درک می کنید و حتی به آنها پاسخ می دهید. در جدول زیر به تفاوت های شنیداری و شنیداری اشاره کردیم:
گوش دادن گوش دادن فعال
امواج صوتی دریافت می شود. امواج صوتی دریافت می شود و محتوا درک می شود.
این یک توانایی غریزی است. این یک مهارت اکتسابی است.
نیازی به تمرکز ندارد. نیاز به تمرکز دارد.
نیاز به دانش ندارد. این یک عمل آگاهانه است.
یک عمل است. یک فرآیند است.
بدون نیاز به آموزش با یادگیری و آموزش تقویت می شود.
یک رویداد مبتنی بر حس شنوایی است. با دریافت و درک اطلاعات مرتبط است.
مزایای گوش دادن فعال چیست؟
ممکن است فکر کنید که وقتی نوبت به استخدام افراد در تیم شما یا فروش یک محصول می رسد، شما تنها کسی هستید که باید صحبت کنید و مخاطب باید گوش کند. اما این یک اشتباه بزرگ است.
گوش دادن فعال
گوش دادن فعال شما به مخاطبان به شما کمک می کند تا با آنها، روحیات، اهداف و … آشنا شوید، علاوه بر این، با القای حس ارزشمندی در افراد، اعتماد آنها را جلب خواهید کرد. در زیر برخی از مهمترین مزایای گوش دادن فعال آورده شده است:
افزایش تمرکز و یادگیری
یکی از مهمترین مزایای گوش دادن فعال افزایش تمرکز و یادگیری است. در حالی که به سخنان مخاطب خود گوش می دهید، سعی می کنید پیام سخنان او را درک کنید. این کار تمرکز شما را هنگام صحبت و گوش دادن به طرف مقابل افزایش می دهد. همچنین می توانید در حین گوش دادن با پرسیدن سوالات خود سطح یادگیری خود را افزایش دهید.
ایجاد حس اعتماد در مشتری
وقتی مشتری احساس می کند که برای حرف هایش ارزش قائل هستید، می تواند آزادانه با شما صحبت کند و نگران قضاوت شدن نباشد. این در نهایت شما را به بستن فروش سوق می دهد.
حل مسایل
وقتی فعالانه گوش می دهید، می توانید مشکلات و چالش ها را شناسایی کرده و برای حل آنها اقدام کنید. هر چه زودتر این مشکلات تشخیص داده و برطرف شوند، برای شما بهتر است.
کاهش اختلافات و سوء تفاهم ها
گاهی اوقات دیگران قبل از اتمام صحبت شما را قطع می کنند تا پاسخی ارائه دهند. این افراد با نداشتن مهارت گوش دادن فعال و درک کلمات شما، فقط می خواهند خیلی سریع پاسخ خود را به شما بدهند. گوش ندادن به کلمات می تواند باعث سوء تفاهم و اختلاف شود.
افزایش دانش
گوش دادن فعال باعث می شود بتوانید اطلاعات را به خوبی دریافت و حفظ کنید. این کار سطح دانش شما را افزایش می دهد و به شما کمک می کند در آینده به درستی از آنها استفاده کنید.
حفظ مشتری
زمانی که مشتری احساس کند به حرف او خوب گوش نمی دهید و مشکلات او را درک نمی کنید، از شما دلسرد می شود و حتی ممکن است از رقبای شما کمک بگیرد. بنابراین وقتی با مشتریان خود روبرو می شوید، مراقب باشید.
تکنیک هایی برای تقویت مهارت های گوش دادن فعال
کلمه “فعال” به این معنی است که شما در حالی که به صحبت های دیگران گوش می دهید، اقداماتی انجام می دهید. این می تواند شامل استفاده از استراتژی ها یا تکنیک های خاص باشد. در زیر برخی از این تکنیک ها آورده شده است:
1. حضور کامل داشته باشید.
گوش دادن فعال مستلزم مشارکت کامل در بحث است و تمرکز شما را بالا می برد. مشکلی که محدود به قدرت شنوایی شما نیست و نیاز به گوش دادن با تمام حواس دارد. برای این کار کافیست تلفن همراه خود را کنار بگذارید، به هر چیزی که حواس تان را پرت می کند نادیده بگیرید، از رویاپردازی و غرق شدن در رویاهایتان بپرهیزید و مکالمه درونی خود را با خودتان خاموش کنید و تمام حواس خود را روی مکالمه با فرد مقابلتان متمرکز کنید.
2. به نشانه های غیرکلامی توجه کنید.
حدود 65 درصد از ارتباطات یک فرد ناگفته است. توجه به نشانه های غیرکلامی می تواند چیزهای زیادی در مورد یک شخص و آنچه می گوید به شما بگوید. به عنوان مثال، افرادی که سریع صحبت می کنند می تواند نشانه ای از اضطراب یا عصبانیت باشد. آهسته صحبت کردن نیز می تواند ناشی از خستگی یا دقت افراد در انتخاب کلمات باشد. علاوه بر این، رفتارهای غیر کلامی خود شما نیز به همان اندازه مهم هستند. زبان بدن مناسب، لبخند زدن در حین گوش دادن و تکان دادن سر به نشانه تایید از جمله این رفتارهاست.
اگر می خواهید مهارت های ارتباطی غیرکلامی خود را توسعه دهید، مطالعه مقاله «مهارت های ارتباط غیرکلامی: سکوت معنادار و ارزشمند» نقطه خوبی برای شروع است.
3. تماس چشمی برقرار کنید.
وقتی درگیر گوش دادن فعال هستید، برقراری تماس چشمی از اهمیت ویژه ای برخوردار است. این به طرف مقابل نشان می دهد که شما حضور دارید و به صحبت های او گوش می دهید. همچنین نشان می دهد که هیچ چیز دیگری در اطراف شما حواس شما را پرت نمی کند.
4. صبور باشید.
صبر یک تکنیک مهم در تقویت مهارت های گوش دادن فعال است. زیرا به طرف مقابل اجازه می دهد بدون وقفه صحبت کند. همچنین به آنها زمان می دهد تا افکار خود را بیان کنند. صبور بودن به این معناست که سعی نکنید سکوت بین خود را با افکار یا داستان های خود پر کنید. شما باید گوش کنید تا بفهمید؛ بدون پاسخ. بنابراین وقتی طرف مقابل در حال صحبت است به دنبال پاسخ نباشید. همچنین موضوع را خیلی ناگهانی تغییر ندهید. این می تواند نشان دهنده کسالت شما باشد.
5. از قضاوت کردن خودداری کنید.
بی طرف ماندن و قضاوت نکردن در پاسخ های خود به طرف مقابل باعث می شود که او راحت تر افکار خود را با شما در میان بگذارد و مکالمه بین شما مکانی امن برای اعتماد او خواهد بود. در حالی که احساس شرم، سرزنش و انتقاد نمی کند.
به جای قضاوت، فقط باید ابراز همدردی کنید، دیگران را بپذیرید، اطلاعات بیشتری از افراد مختلف با فرهنگ های مختلف دریافت کنید، به سرعت به قضاوت خود پی ببرید و آن را متوقف کنید.
6. آنچه را که می شنوید منعکس کنید.
پس از پایان صحبت طرف مقابل، آنچه را که شنیدید به او بگویید. این یک تکنیک گوش دادن فعال است که نشان می دهد شما ایده ها، افکار و احساسات را به دقت و با دقت ضبط کرده اید. همچنین به طرف مقابل کمک می کند تا احساس اعتبار و درک کند.
یکی از راههایی که به شما کمک میکند آنچه را که شنیدهاید به اشتراک بگذارید، ترجمه کردن است. مثلاً می توانید بگویید: «آنچه من از حرف شما برداشت کردم این است که شما ناراحت هستید». با این کار به فرد نشان می دهید که منظور او را درک می کنید.
زبان بدن در گوش دادن فعال
همانطور که گفتیم نه تنها نشانه های کلامی در صحبت با مخاطب و گوش دادن به او اهمیت دارد، بلکه نشانه های غیرکلامی مانند زبان بدن نیز بسیار مهم است. در بخش زیر به زبان بدن مناسب و نامناسب برای گوش دادن فعال پرداخته ایم:
زبان بدن مناسب در گوش دادن فعال زبان بدن نامناسب در گوش دادن فعال
برقراری ارتباط چشمی با مخاطب، نه نگاه کردن به مخاطب
روبه روی حضار بنشینید و دست خود را جلوی دهان خود بگیرید
خندان، لرزان پاها
ابراز نگرانی با چهره در موقعیت های ناراحت کننده نگاه کردن مکرر به ساعت
تایید حرف مخاطب با بازی با کاغذ و زیور آلات و ….
خم نشوید و راحت بنشینید، با دستانتان روی سینه بنشینید
باز گذاشتن دست ها و نچسباندن آنها به هم، ضربه زدن با خودکار روی میز
چه چیزی مانع از گوش دادن فعال می شود؟
موقعیتی را در نظر بگیرید که در آن محصولی را به مشتری خود می فروشید. او مشکلات خود را توضیح می دهد و در حالی که به ساعت خود نگاه می کنید، فقط از او می خواهید که محصول را بخرد تا بتوانید به جلسه خود برسید. این کار تا جایی ادامه پیدا میکند که حرف او را قطع میکنید و به توضیح بیشتر در مورد ویژگیهای محصولتان میپردازید. خرید از شما در چنین حالتی احتمالاً صفر است. یا اگر محصولی خریداری شود، آن شخص دیگر مشتری همیشگی شما نخواهد بود. موانع مختلفی بر سر راه شما وجود دارد که می تواند شما را از گوش دادن فعال باز دارد. مثلا:
پریدن از وسط حرف های مخاطب و تلاش برای پاسخ سریع
پیش داوری و قضاوت مخاطب بر اساس فرضیات ذهنی
چندوظیفه ای همزمان
گوش دادن تکه تکه
عدم تمرکز
اثبات صحت سخنانمان
ایفای نقش دانای کل و ایجاد حس نادانی و حماقت در مخاطب
منفی بودن
مهارت کلیدی گوش دادن فعال است
سوالات متداول
هدف از گوش دادن فعال چیست؟
گوش دادن فعال به شما کمک می کند تا با اطرافیان خود اعتماد ایجاد کنید، احساسات و باورهای دیگران را درک کنید و حمایت و همدلی را ارائه دهید. برخلاف گوش دادن انتقادی، گوش دادن فعال به جای پاسخ دادن به دنبال درک است و هدف آن شنیده شدن و حل مشکلات است.
چگونه می توانم مهارت های گوش دادن فعال خود را بهبود بخشم؟
راه های زیادی برای بهبود و تقویت مهارت های گوش دادن فعال وجود دارد. یکی در حال تماشای مصاحبهکنندگان خبره در برنامههای گفتگو و اخبار است. مورد دیگر این است که در مورد تکنیک های گوش دادن فعال تحقیق کنید و آنها را در مکالمات روزمره خود به کار ببرید. و دیگری توجه به واکنش های گویندگان و جستجوی مواردی که نیاز به بهبود دارد.
یک شنونده فعال باشید!
گوش دادن فعال یک مهارت اجتماعی مهم است که در بسیاری از موقعیت ها به کار می آید. کافی است تکنیک های آن را تمرین کنید و در مکالمات خود از آنها استفاده کنید. اگر متوجه شدید که گوش دادن برای شما واقعا سخت است، می توانید گزینه های دیگری مانند آموزش مهارت های ارتباطی مؤثر یا اجتماعی یا خواندن کتابی به نام هنر خوب گوش دادن را امتحان کنید.
