چگونه تضادها و اختلافات بین اعضای تیم و مشتریان را مدیریت کنیم

چگونه تضادها و اختلافات بین اعضای تیم و مشتریان را مدیریت کنیم

گاهی اوقات اتفاق می افتد که بین دو نفر در تیم شما و بین اعضای آن اختلاف وجود دارد و شما نمی دانید برای رفع آنها اقدام کنید یا نه. دخالت نکنید و بگذارید خودشان مشکلاتشان را حل کنند. ممکن است تشخیص آن برای شما دشوار باشد. به خصوص اگر فردی فراری از حاشیه ها و تفاوت ها باشید. همه ما دوست داریم در سازمانی کار کنیم که عاری از اختلاف و درگیری باشد. اما می دانیم که چنین سازمانی وجود ندارد. این تعارض است که به ما کمک می کند تا برای حل مشکل و بهبود محیط اطرافمان همکاری و پیشرفت کنیم. در این مقاله روش های مدیریت تعارض را به شما گفته ایم. با ما همراه باشید تا بدانید چگونه با تعارضات، اختلاف نظرها و درگیری هایی که در کارتان پیش می آید مقابله کنید.

بسیاری از ما از تعارض می ترسیم. ما می خواهیم همه راضی باشند و همه چیز خوشحال باشد. اما وقوع درگیری نمی تواند ما را به این هدف برساند. درست است؟!

درگیری و اختلاف، بخش سالم و مهم هر رابطه است. به خصوص در محل کار و بین افرادی که با یکدیگر کار می کنند. تعارض نشان می دهد که مردم به طور فعال در مورد نیازها و انتظارات خود از دیگران مذاکره می کنند. بنابراین زمانی که این اتفاق می افتد، باید از این میزان تعامل در محل کار خود راضی باشید.

مدیریت تعارض چیست؟

مدیریت تعارض فرآیندی است که در آن دو یا چند طرف سعی می کنند یک مشکل را با اختلاف حل کنند. طرفین درگیر با یکدیگر همکاری می کنند تا به راه حلی برسند که مشکل را به طور سازنده حل کند. با مدیریت تعارض، می توانید رضایت مشتری را به دست آورید و اختلافات بین اعضای تیم را کاهش دهید.

چرا تعارض رخ می دهد؟

تعارض به دلیل اختلافات ایجاد می شود. در حالی که هر دو طرف نمی توانند همزمان به خواسته های خود برسند و توافقی بین آنها حاصل نمی شود. یکی دیگر از دلایلی که باعث تعارض می شود وجود اهداف متضاد بین طرفین است. در این صورت مردم می خواهند بگویند نظرشان درست است و برنده رقابت شوند. درک نادرست از نظرات طرف مقابل یکی از علل درگیری است که معمولا پس از موضع گیری اتفاق می افتد و باعث می شود بر عقیده خود پافشاری کنیم. حتی بعد از درگیری، اگر مانع گفتگو شویم و نخواهیم مشکل خود را حل کنیم و با بزرگنمایی تعارض را حل نشدنی بدانیم، اختلافات با شدت بیشتری باقی می ماند.

مهارت های مدیریت تعارض

تضاد را می توان با استفاده از سبک های مختلف مدیریت کرد. این سبک ها می توانند در موقعیت های مختلف متفاوت باشند. برای مدیریت موفقیت آمیز تعارض، باید هر یک از این مهارت ها را جداگانه یاد بگیرید و بدانید که چه زمانی باید هر کدام را تمرین کنید. در اینجا برخی از مهم ترین مهارت های مدیریت تعارض آورده شده است:

مهارت های مدیریت تعارض گوش دادن فعال

گوش دادن فعال بر توجه به آنچه که طرف مقابل می گوید متمرکز است. این مهارت معمولاً توسط فروشندگان برای برقراری ارتباط بهتر با مشتریان در حین عرضه محصولات استفاده می شود، اما این یک توانایی اساسی است که هر حرفه ای باید داشته باشد.

برای تمرین گوش دادن فعال، مهمترین کاری که می توانید انجام دهید این است که ذهنی باز و گوش شنوا داشته باشید. برای موفقیت در این راه، حرف های طرف مقابلتان را یادداشت کنید. سپس با استفاده از عبارات مشابه به آنها پاسخ دهید. این نشان می دهد که شما گوش می دادید و راهی مفید برای رفع هرگونه سردرگمی در مورد نکات مورد بحث است. همچنین، زمانی که در مورد چیزی سردرگم هستید، حتماً سؤال بپرسید و روی شناسایی اهداف طرف مقابل تمرکز کنید.

مهارت های مدیریت تعارض هوش هیجانی

هوش هیجانی توانایی درک احساسات دیگران و همچنین احساسات خود را توصیف می کند. این مهارت هنگام مدیریت تعارض ضروری است. زیرا از تشدید اختلافات در آن شرایط جلوگیری می کند. اگر بتوانید احساسات متضاد خود را به طور مؤثر تفسیر کنید، به راحتی بدون تحریک آنها ارتباط برقرار خواهید کرد. شناخت و کاهش سردرگمی، خشم و ناامیدی ناشی از تعارض، فضایی را برای طرفین متعارض ایجاد می کند تا خلاقانه و منطقی در مورد حل فکر کنند.

مهارت های مدیریت تعارض صبر

به ندرت اختلافات را به راحتی حل می کنید. اگر ساده بود، حدود 22000 نفر هر ماه در اینترنت جستجوی «حل تعارض» نمی کردند. حل تعارض بسیار دشوار است. زیرا مردم دوست ندارند اشتباه کنند و اغلب به همین دلیل موضع خود را در مورد یک موضوع حفظ می کنند. اگر به دنبال حل تعارض با چنین شخصی هستید، به صبر ایوب نیاز دارید.

به خاطر داشته باشید که گاهی اوقات مشکل بلافاصله حل نمی شود. حتی اگر راه حلی در دست دارید. در حالت ایده آل، شما می خواهید زمانی را برای گوش دادن به هر یک از طرف های درگیری اختصاص دهید و برای هر بحث به طور یکسان ارزش قائل شوید. حتی اگر پاسخ روشنی وجود داشته باشد، عجله برای حل و فصل می‌تواند باعث شود که آنها از فرآیند تصمیم‌گیری کنار گذاشته شوند. صبور باشید و برای هر فردی وقت بگذارید.

مهارت های مدیریت تعارض بی طرف بودن

دلیل دیگری که ممکن است حل تعارض دشوار باشد این است که آنها همیشه روی خود تعارض متمرکز نیستند. گاهی اوقات تعارض می تواند فرصتی برای بیان نارضایتی های قبلی باشد که در طول زمان بین طرفین درگیر ایجاد شده است. در این شرایط بهتر است تعارض را از افراد درگیر در آن جدا کنید. روی افراد و خصوصیات شخصی آنها تمرکز نکنید. در عوض، به خود مشکل نگاه کنید و انرژی خود را صرف یافتن راه حل کنید.

مهارت های مدیریت تعارض مثبت اندیشی

مثبت اندیشی با شیوه های مدیریت تعارض راهی عالی برای پیشبرد گفتگو است. درگیری ها پر از موانع هستند و اگر می خواهید به راه حلی برسید، باید خودتان مایل باشید که بر آنها غلبه کنید. داشتن نگرش مثبت در مورد تعارض می تواند به سایر افرادی که ممکن است مراقب تعامل باشند کمک کند احساس راحتی بیشتری کنند.

مهارت های مدیریت تعارض ارتباط رایگان

روابط بین افراد درگیر در یک تعارض همیشه زمانی که مشکل حل می شود به حالت عادی باز نمی گردد. ایجاد یک خط ارتباطی باز بین طرفین بهترین رویکرد برای تقویت یک رابطه سالم و طولانی مدت پس از اختلاف نظر است. این موضوع به هر دو طرف اجازه می دهد تا رفتار یکدیگر را بررسی کنند و مطمئن شوند که توافق شکل گرفته توسط هر دو طرف رعایت می شود. در صورت بروز چالش‌های جدید، ارتباطات باز به طرف‌های مناقشه کمک می‌کند تا بدون به خطر انداختن پیشرفت‌هایی که قبلاً داشته‌اند، موانع را برطرف کنند.

برای آشنایی با انواع مهارت های ارتباطی در بازاریابی شبکه ای، مقاله 15 مورد از مهمترین مهارت های ارتباطی در فروش مستقیم را بیاموزید. ما به شما پیشنهاد می کنیم.

در حالی که یادگیری مهارت‌های مذاکره و حل تعارض می‌تواند به شما و تیمتان کمک کند تا تعارض‌ها را مدیریت کرده و از تشدید آن‌ها جلوگیری کنید، نحوه استفاده از آنها در هنگام بروز تعارض به همان اندازه مهم است. در بخش زیر شما را با روش های حل تعارض آشنا می کنیم:

راه حل های حل تعارض

داشتن مهارت های حل تعارض بسیار مهم است. زیرا منجر به یافتن راه حل های موثر و بلند مدت می شود. همچنین استفاده از این مهارت ها در زمان و موقعیت مناسب به کاهش سوء ارتباط و ایجاد فرصت های بیشتر برای افراد برای رسیدن به نقاط مشترک کمک می کند. برخی از راهبردهای حل تعارض عبارتند از:

بگذارید طرف مقابل صحبت کند.

گوش دادن جنبه بزرگی از حل تعارض است که اغلب نادیده گرفته می شود. اجازه دهید طرف مقابل توضیحات کامل خود را بدهد. شاید بعداً متوجه شوید که بحث اصلی آنها را به گونه ای دیگر گرفته اید و بتوانید با گوش دادن به صحبت های طرف مقابل، تعارض بین خود را بهتر حل کنید.

حالت تدافعی نداشته باش

همه ما وقتی احساس می کنیم که پشتمان به دیوار است حالت دفاعی می گیریم. اما چنین حالت هایی ما را از دیدن موقعیت های دیگران باز می دارد، چه رسد به درک آن. لزوماً لازم نیست با نظر آنها موافق باشید، اما از همان ابتدا حالت تدافعی به شما کمک می کند تا نتوانید درگیری را حل کنید. سعی کنید دلایل بهتری پیدا کنید. به جای «نه» گفتن، سعی کنید موقعیت طرف مقابل را درک کنید.

فروتن باش.

“حتی اگر قوی ترین موضع را در بحث داشته باشید، باز هم احتمال اشتباه وجود دارد.” این جمله کلید فروتنی است. رهبران متواضع هنگام تعامل با دیگران از استراتژی رقابتی استفاده نمی کنند. آنها به جای اینکه کورکورانه به جلو فشار بیاورند به همه نظرات گوش می دهند. علاوه بر این، آنها همیشه به دنبال بازخورد و انتقاد دیگران هستند، حتی اگر این بازخورد در مورد مدیریت تعارض آنها باشد.

لحن خود را آرام نگه دارید

حل تعارض با عصبانیت ممکن نیست. با حفظ لحن آرام، لحن ارتباطی مناسبی با تیم خود و کسانی که نظرات مخالف دارند خواهید داشت. قبل از شروع هر جلسه حل تعارض، مهم است که آرامش خود را حفظ کنید تا به راه حلی دوجانبه سودمند برسید.

پشت سر کسی حرف نزنید.

آنچه بین شما و طرف مقابل اتفاق می افتد باید بین شما و او باقی بماند. مگر اینکه کاملاً ضروری باشد که جزئیات درگیری شما فاش شود. به عنوان مثال، اگر احساس راحتی می‌کنید و مهم است که کسی چیزی در مورد آنچه اتفاق افتاده است بداند، می‌توانید به یک سرپرست یا فردی در شرکت که در موقعیت بالاتری از شما قرار دارد، در مورد درگیری اعتماد کنید. افرادی که می توانند به شما در حل تعارضات کمک کنند و به شما پیشنهاداتی برای جلوگیری از آنها می دهند. اما به یاد داشته باشید که نباید تمام جزئیات را با مردم در میان بگذارید.

به نشانه های غیرکلامی بسیار توجه کنید.

نشان دادن مقاومت در یک درگیری همیشه به صورت صدای بلند و لحن خشمگین نیست. به همین دلیل توجه به نشانه های غیرکلامی در افراد بسیار مهم است. زبان بدن می تواند به شما بگوید که واقعا چه اتفاقی در حال رخ دادن است. این امر به ویژه برای افراد درونگرا یا افرادی که عادت ندارند مستقیماً با تعارض برخورد کنند صادق است.

روی درگیری فعلی تمرکز کنید نه بر درگیری های گذشته.

در تلاش برای حل تعارض، ممکن است از طرف مقابل ناامید شوید و خاطرات درگیری های گذشته با آن شخص را به یاد آورید. بهتر است در عرض 48 ساعت درگیری ها و اختلافات خود را با افراد مختلف حل کنید و نگذارید باقی بماند. بعد از این مدت، باید مشکل را رها کنید. هر گونه ناامیدی ناامید شده در مورد تعارضات گذشته که هرگز حل نشده اند، نباید بعداً هنگام تلاش برای حل تعارض دیگر مطرح شوند.

اهمیت رابطه را به خاطر بسپارید.

در پایان روز، زمانی که خسته هستید، ممکن است درگیری های کوچکی ایجاد شود. چه نیاز به یادآوری خاطرات خوب داشته باشید یا نه، سعی کنید قبل از درگیری رابطه را به یاد بیاورید و با رسیدن به نقاط مشترک در آن فضا کار کنید.

چرا حل تعارض مهم است؟

گسترش درگیری ها و تبدیل آنها به جنگ و دعوا، قطع رابطه، دور شدن از یکدیگر، از دست دادن مشتریان و… از جمله مواردی است که در صورت عدم حل تعارض ممکن است اتفاق بیفتد. اگر به اهمیت روابط کاملاً آگاه بودیم، بیش از آن که پول برایمان مهم باشد، سعی می‌کردیم کیفیت روابط خود را ارتقا دهیم.

اما وقتی تعارض حل شد، مهارت های حل مسئله را یاد می گیریم، رضایت ما از خود و روابطمان افزایش می یابد، شخصیت ما رشد می کند و صبورتر می شویم.

انواع رفتار هنگام مواجهه با تعارض

افراد ممکن است در مواجهه با تعارض رفتارهای متفاوتی از خود نشان دهند. مانند:

اجتناب کردن

در این حالت فرد برای جلوگیری از مشاجره و تنش، تعارض را کاملاً نادیده می گیرد.

صلح و آشتی

این نوع رفتار زمانی رخ می دهد که هیچ یک از طرفین از حقوق خود صرف نظر نمی کنند، بلکه به یکدیگر امتیازاتی می دهند.

رفتار خشونت آمیز

گاهی اوقات موضوعی که در مورد آن اختلاف نظر داریم آنقدر برای ما مهم و اساسی است که نمی خواهیم از موضع خود عقب نشینی کنیم. در آن لحظه اهمیت موضوع مورد بحث برای ما مهمتر از رابطه با خود شخص می شود. این نوع رفتار معمولاً با آسیب های جدی در ارتباطات ما همراه است.

تسلیم شدن

در این صورت انسان همیشه از خواسته های خود کوتاه می آید و به دیگران حق می دهد. این رفتار دقیقا برعکس رفتار پرخاشگرانه است و فرد هرگز بر موضع خود پافشاری نمی کند.

درگیری ها را مانند یک حرفه ای مدیریت کنید.

مقابله با تعارض این است که چگونه روابط خود را تقویت می کنید و انتظارات خود را در رابطه با دیگران بیان می کنید. با درک روش های مدیریت تعارض و به کارگیری مهارت های حل تعارض، دقیقاً متوجه خواهید شد که چه زمانی از تعارض اجتناب کنید و چه زمانی با آن مقابله کنید. در این مقاله راه حل هایی را با شما به اشتراک گذاشته ایم که می توانید با کمترین تفاوت با دیگران در محل کار خود همکاری و تعامل خوبی داشته باشید. با حل تعارض، مطمئناً روابط شما با همکاران، اعضای تیم و مشتریان بهتر خواهد شد.

اگر علاقه مند به توسعه مهارت های بین فردی و فروش خود هستید، پیشنهاد می کنیم مقالات دیگر آکادمی لیا را بررسی کنید.